Le CRM est installé. Mais est-il vraiment utilisé ?
La direction veut suivre les prospects, mesurer les performances et anticiper le chiffre d'affaires. Pour cela, les commerciaux doivent renseigner leur CRM : enregistrer les échanges, actualiser les opportunités et planifier les relances.
Mais que se passe-t-il réellement sur le terrain ?
Prenez Julien, commercial dans une PME industrielle. Ses prospects sont dans un fichier Excel, ses rappels dans son agenda, l'historique de ses échanges dans sa boîte mail. Le vendredi, il passe une heure à recopier l'essentiel dans le CRM, parce que la réunion commerciale du lundi l'exige. Deux relances sont passées à la trappe dans la semaine : elles n'étaient nulle part ailleurs que dans sa tête.
Le cas n'a rien d'isolé. Selon l'enquête CSO Insights de 2018, seuls 47 % des directeurs commerciaux déclarent que plus de 90 % de leurs commerciaux utilisent réellement le CRM, et près d'un tiers (32 %) disent ne pas avoir confiance dans le leur.
Le problème n'est pas forcément que les collaborateurs refusent le CRM. C'est peut-être que celui-ci leur demande du travail sans leur en apporter suffisamment en retour.
L'utilisation forcée n'est pas l'adoption
Un commercial peut remplir tous les champs obligatoires sans que cela améliore sa capacité à vendre. Il le fait parce que sa hiérarchie l'exige, pas nécessairement parce que l'outil l'aide à travailler.
La direction obtient ses tableaux de bord. Mais le commercial doit toujours rechercher des prospects, préparer ses appels, relancer ses contacts et conclure ses ventes.
Le logiciel collecte des informations. Qui exécute le travail ?
C'est là que se situe le véritable enjeu. Une entreprise peut investir dans des outils performants tout en laissant ses équipes accomplir manuellement une grande partie des tâches qu'ils étaient censés faciliter.
Et si le problème n'était pas un manque de logiciels ?
Avant d'acheter un nouvel outil, posons-nous une question : combien de temps les collaborateurs consacrent-ils à rechercher des prospects, rédiger des messages, effectuer des relances ou actualiser des données ?
Certaines de ces tâches peuvent être confiées à des employés numériques, avec des objectifs précis et un contrôle humain.
Le CRM organise les données. Les employés numériques de ChorAigraph prennent en charge des missions opérationnelles : prospection, relances, référencement ou opérations publicitaires. L'objectif n'est pas de remplacer les logiciels existants, mais de réduire le travail manuel qui empêche les équipes de se concentrer sur la relation client et la vente.
Si vous ne pouvez pas supprimer la pénibilité, déléguez-la
Toutes les tâches pénibles ne peuvent pas être supprimées. Mais rien n'oblige vos collaborateurs à toutes les exécuter eux-mêmes. Confiez à vos employés numériques la prospection répétitive, les relances et la recherche d'informations : ils exécutent ces missions sous votre contrôle, pendant que vos équipes se concentrent sur les clients et la vente.
Parce qu'un outil ne devrait pas ajouter du travail à ceux qu'il est censé aider. Et parce que la performance commerciale ne se mesure pas au nombre de champs remplis dans un CRM, mais aux résultats obtenus.